用戶體驗，如何讓用戶心動？(4)

用戶體驗設(shè)計的精髓，在于恰到好處的設(shè)計出最合適的用戶場景體驗，而這種體驗是不知不覺給予用戶同時能讓用戶在觸點的那個瞬間怦然心動，那如何讓用戶心動呢？

古人云：“動人心者，莫先乎情。”，同樣的我們從約翰.奈斯比特的語言中窺見：”無論何處都需要高補償?shù)那楦�，社會中高技術(shù)的越多，我們就越渴望高情感的環(huán)境，用設(shè)計軟性的一面來平衡技術(shù)硬的一面。設(shè)計作為人的創(chuàng)造性活動，不是摒除激情或者情感，而是要創(chuàng)造一種中性的、能容納和激起使用者情感的東西，這種東西是一種境界。”

因此，我們1688UED在2014年組建了人文情懷課題研究小組專門來探討如何進(jìn)行“觸動人心的設(shè)計”，課題研究的范圍從馬斯諾需求到各種效應(yīng)理論以及設(shè)計心理學(xué),大家在浩瀚的知識學(xué)說中徜徉，并不斷碰撞產(chǎn)生了各種的靈感火花，最后得到了一個關(guān)于“DesignO2O”的設(shè)計思路以及“CORE”的方法模型，同時找到了如何驗證我們“觸動人心的設(shè)計”是否有效方法。

DesignO2O這個思路是由課題小組不離同學(xué)提出的也是我們整個設(shè)計方法的理論基石。(見下圖)

人的大腦是個超級存儲器，總是通過五感接受信息，被大腦識記，并且保存在記憶當(dāng)中，五感由于我們是從事互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計行業(yè)，都是偏電腦頁面的一些設(shè)計，所以主要能發(fā)揮的是視覺和聽覺，線下某些實物的工業(yè)設(shè)計還會有嗅覺，味覺，觸覺等等。圖中的“識記-保存-重現(xiàn)”是人類記憶的主要過程，重現(xiàn)包括回憶和再認(rèn)兩個環(huán)節(jié)，我們這里提到的主要是指回憶，是在一定誘因的作用下，過去經(jīng)歷的事物在頭腦中的再現(xiàn)過程。擁有記憶的人通過看見了一些事物或者聽見了某些信息，和大腦保存的過去進(jìn)行了重合配對，喚醒了記憶，那些畫面會被重現(xiàn)，在這個過程中你的大腦已經(jīng)不知不覺中招了、被刺激了，重現(xiàn)的畫面在你的腦海里久久不能離去，以至于讓你做出一些意想不到的事，就是我們說的情緒行為，以我們自身為例，影響的就是購買決策，在我們的平臺上就有一群這樣的用戶，人稱“月光族，剁手黨”…所以我們發(fā)現(xiàn)對于一個完全沒有記憶的人來說，其實是很難觸動情感的。通過大量的案例收集和討論給這樣的方式在設(shè)計中的運用總結(jié)為“DESIGNO2O”，offline2online，就是剛才所說的過程，這個過程轉(zhuǎn)化為設(shè)計就是把線下的場景或者人物或者事件等等還原到我們的設(shè)計中，公式就是要簡單好記，才能被廣泛引用，這也是O2O業(yè)務(wù)模式的設(shè)計延伸，也同樣印證了一句哲學(xué)思想：Everything is connected。萬事萬物都是互相聯(lián)系的。

我們的O2O業(yè)務(wù)模式將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，我們的設(shè)計也是一樣將線下的事件，人物，場景，甚至是過去所銘記的那些虛擬事物，讓他們成為我們設(shè)計的靈感之源，連接線下和線上的橋梁，不一定是長得一模一樣的橋梁，通過不同設(shè)計師的設(shè)計手法也會有一樣的展現(xiàn)結(jié)果，但他們都可以是觸動人心的。

那這個designO2O的思路核心到底是什么呢？如何通過這個思路去指導(dǎo)我們完成觸動人心的設(shè)計呢？其實這個思路核心就是一個叫CORE的設(shè)計方法模型，他包含4個階段，分別是采集（collect）、組織（organize）、反應(yīng)（reaction）、評估（estimate）。

他們彼此間的相互作用形成了一種做觸動人心設(shè)計的方法，接下來我將對整個模型進(jìn)行細(xì)分拆解來講述一下每個階段我們需要做的一些事情。

首先我們來說一下“采集”，我們要做觸動人心的設(shè)計，必須要充分的了解用戶內(nèi)心的所想所感，了解的越充分越接近用戶的痛或者他們的渴望，就越能刺激用戶的內(nèi)心，達(dá)到我們的設(shè)計目標(biāo)。在這個環(huán)節(jié)我們通�？梢栽陧椖恐惺褂靡魄閳D或用戶體驗地圖通過定性定量的方式深入的了解（基于persona）目標(biāo)用戶，也可以學(xué)會自己平時多觀察生活，通過照片日記的方式記錄生活感受生活中的點滴，車爾尼雪夫斯基說美即是生活，生活中的點滴會給我們更多“觸動人心”的靈感，讓我們在設(shè)計的過程游刃有余。

第二個環(huán)節(jié)“組織”，在采集環(huán)節(jié)收集到用戶的所想所感，將會在這個環(huán)節(jié)進(jìn)行對再加工。之前通過designO2O的思路推導(dǎo)發(fā)現(xiàn)“沒有的記憶的人是難觸發(fā)情感的”。我們通過對記憶和情感的相關(guān)性剖析發(fā)現(xiàn)，記憶和情感都是人類認(rèn)知的核心，記憶通常都伴隨著情感而情感又有助與加深記憶。

所以我們從記憶的角度切入進(jìn)行了對人們情感節(jié)點的探究，繼而發(fā)現(xiàn)人們的情感節(jié)點因人而異，做觸動人心的設(shè)計最理想的情況是能夠組織一些大家共有的情感節(jié)點，而不是尋找使用非常小眾的個體的予以設(shè)計呈現(xiàn)，在整個設(shè)計方法中這是一項非常重要的原則。我們通過對記憶的研究并結(jié)合一些數(shù)據(jù)資料，推導(dǎo)出了六個可能可以引起用戶普遍共鳴的情感節(jié)點。

時期（比如：學(xué)生時代、童年、文革之類的特殊經(jīng)歷時期），地區(qū)（好比故鄉(xiāng)、家、大多數(shù)人都認(rèn)為家是一種情愫，從這張2014年的春運流量圖就可見一斑）、環(huán)境（這也是個非常好的切入點，我們通常說觸景生情，月亮的陰晴圓缺、雨天、晴天、不一樣的天氣環(huán)境能觸發(fā)不一樣的情緒，撩撥內(nèi)心多樣的情感記憶）、人（最近看了柴靜的“穹頂之下”，在整段視頻開始沒多久她就提起了她的女兒，當(dāng)場就觸動了很多觀眾內(nèi)心最柔軟的地方）、事件（浪漫的、喜悅的，悲傷的、比如2003的非典）、文化（通常與節(jié)日相關(guān)，目前最常見的doodle設(shè)計都會優(yōu)先從這個角度入手，容易普遍的情感共鳴）。

這個是我們1688ued2014年做的部分doodle設(shè)計。

接下來講一下這個模型的第三個環(huán)節(jié)，“反應(yīng)”，剛才我們通過對大腦中記憶與情感的初步研究得出的若干個情感節(jié)點，將在整個情感反應(yīng)場中承擔(dān)至關(guān)重要的角色，那什么是情感反應(yīng)場？

所謂情感反應(yīng)場就是通過象限圖將組織環(huán)節(jié)得到的情感節(jié)點放在Y軸同時將采集環(huán)節(jié)收集到的核心信息要素放在X軸，X軸上的核心信息要素可以是一個也是可以多個，將X軸的核心要素與Y軸的情感節(jié)點結(jié)合反應(yīng)形成情感載體的一種思維方法。

我們通過情感反應(yīng)場找到情感載體并不都是可用的，方法模型的最后是我們需要對剛才獲得的各種情感載體進(jìn)行評估，在這個環(huán)節(jié)中首先我們可以通過“三境”驗證法來評估和篩選情感載體。什么是“三境”呢？Everything is connected，中國文化博大精深，對于藝術(shù)來說也有非常多的共通性，我們說的三境就是指詩詞中的“物境”“情景”和“意境”她們與我們designO2O思路中的“抄現(xiàn)實”“喚醒”“向往”三個層次一一對應(yīng)。

物境是什么？“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路”大家看這句詩詞，有西風(fēng)、有碧樹、有高樓非常凄美的是一個場景描寫，我們在做設(shè)計過程中通常會使用“抄”現(xiàn)實的手法將基于目標(biāo)用戶經(jīng)驗和行為的場景予以還原，這就是物境。那更高一級的“情境”是什么呢？“人生若只如初見，何事秋風(fēng)悲畫扇 ”這句詩出自：清.納蘭容若的<木蘭花令>，描寫了一種對于過往的懷念情愫，在設(shè)計過程我們也可以通過某些情感節(jié)點將用戶的過往記憶喚醒，達(dá)到觸動人心的目的。最高層級的意境又是什么？“長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)滄海。”是一種正能量的傳遞，一種向往，一種積極浪漫主義的情調(diào)。有位牛人曾今說過“一個優(yōu)秀作品可以同時兼有三境，而不一定是其一”。

除了我們剛才提到的“三境“驗證法，其次我們還需要對這些情感載體的進(jìn)行真實性評估，什么是真實性呢？真實性就是指判斷情感載體是否真正可以有效的觸達(dá)用戶的內(nèi)心，那如何評估呢？可以通過感知性度量、卡片分類、案例投票也可以通過專家走查的方式進(jìn)行真實性評估。

如果說純概念有點云里霧里，那就舉個“栗子”吧！ 比如：這個是我們課題研究小組蘇林同學(xué)設(shè)計的一個用戶反饋平臺項目。

在這個case里利用我們之前提到DesignO2O設(shè)計思路，將聲音這個核心要素與我們在組織環(huán)節(jié)獲得的情感節(jié)點進(jìn)行結(jié)合，建立情感反應(yīng)場，形成情感載體，最后通過評估篩選得到最能觸動人心的設(shè)計方案。

每個人心中都有一個哈姆雷特，所以這并不是唯一的結(jié)果。之前提到“三境”驗證法，那這個案例中的三境又是什么呢？

物境：是海螺圖形的擬真呈現(xiàn)，情境：海螺可以喚醒用戶的情感，激起用戶對童年場景的回憶，那些年的喜怒哀樂。意境：我們通過這個平臺沉淀用戶聲音，完成從意見反饋收集－>問題解決－>定期跟蹤的產(chǎn)品閉環(huán)，同時期望平臺和海螺能有一樣堅硬的外殼，保護(hù)用戶的聲音、呵護(hù)用戶對我們的信任。

再來講一個小例子，之前跟某女神聊天，說起“三境”驗證法，那天正好是元宵節(jié)，她就以湯圓為例描述了她對三境的理解。物境是湯圓，情景是親人的團(tuán)聚，意境就是其實圓滿就在身邊。大家可以按這個思路思考一下，你的設(shè)計稿到了三境中的哪一境？。

“路漫漫其修遠(yuǎn)兮 吾將上下而求索”，觸動人心的設(shè)計命題很大價值也很大，目前我們只是發(fā)現(xiàn)了它的冰山一角，這項課題的研究還將繼續(xù)被完善和優(yōu)化，希望這份初步的研究總結(jié)可以讓大家在設(shè)計過程中所有幫助，共同在“觸動人心”的道路上發(fā)現(xiàn)更多、收獲更多。