用戶體驗(yàn)，如何讓用戶心動(dòng)？(4)

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的精髓，在于恰到好處的設(shè)計(jì)出最合適的用戶場景體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)是不知不覺給予用戶同時(shí)能讓用戶在觸點(diǎn)的那個(gè)瞬間怦然心動(dòng)，那如何讓用戶心動(dòng)呢？

古人云：“動(dòng)人心者，莫先乎情。”，同樣的我們從約翰.奈斯比特的語言中窺見：”無論何處都需要高補(bǔ)償?shù)那楦�，社�?huì)中高技術(shù)的越多，我們就越渴望高情感的環(huán)境，用設(shè)計(jì)軟性的一面來平衡技術(shù)硬的一面。設(shè)計(jì)作為人的創(chuàng)造性活動(dòng)，不是摒除激情或者情感，而是要?jiǎng)?chuàng)造一種中性的、能容納和激起使用者情感的東西，這種東西是一種境界。”

因此，我們1688UED在2014年組建了人文情懷課題研究小組專門來探討如何進(jìn)行“觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)”，課題研究的范圍從馬斯諾需求到各種效應(yīng)理論以及設(shè)計(jì)心理學(xué),大家在浩瀚的知識(shí)學(xué)說中徜徉，并不斷碰撞產(chǎn)生了各種的靈感火花，最后得到了一個(gè)關(guān)于“DesignO2O”的設(shè)計(jì)思路以及“CORE”的方法模型，同時(shí)找到了如何驗(yàn)證我們“觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)”是否有效方法。

DesignO2O這個(gè)思路是由課題小組不離同學(xué)提出的也是我們整個(gè)設(shè)計(jì)方法的理論基石。(見下圖)

人的大腦是個(gè)超級(jí)存儲(chǔ)器，總是通過五感接受信息，被大腦識(shí)記，并且保存在記憶當(dāng)中，五感由于我們是從事互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)行業(yè)，都是偏電腦頁面的一些設(shè)計(jì)，所以主要能發(fā)揮的是視覺和聽覺，線下某些實(shí)物的工業(yè)設(shè)計(jì)還會(huì)有嗅覺，味覺，觸覺等等。圖中的“識(shí)記-保存-重現(xiàn)”是人類記憶的主要過程，重現(xiàn)包括回憶和再認(rèn)兩個(gè)環(huán)節(jié)，我們這里提到的主要是指回憶，是在一定誘因的作用下，過去經(jīng)歷的事物在頭腦中的再現(xiàn)過程。擁有記憶的人通過看見了一些事物或者聽見了某些信息，和大腦保存的過去進(jìn)行了重合配對(duì)，喚醒了記憶，那些畫面會(huì)被重現(xiàn)，在這個(gè)過程中你的大腦已經(jīng)不知不覺中招了、被刺激了，重現(xiàn)的畫面在你的腦海里久久不能離去，以至于讓你做出一些意想不到的事，就是我們說的情緒行為，以我們自身為例，影響的就是購買決策，在我們的平臺(tái)上就有一群這樣的用戶，人稱“月光族，剁手黨”…所以我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于一個(gè)完全沒有記憶的人來說，其實(shí)是很難觸動(dòng)情感的。通過大量的案例收集和討論給這樣的方式在設(shè)計(jì)中的運(yùn)用總結(jié)為“DESIGNO2O”，offline2online，就是剛才所說的過程，這個(gè)過程轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)就是把線下的場景或者人物或者事件等等還原到我們的設(shè)計(jì)中，公式就是要簡單好記，才能被廣泛引用，這也是O2O業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)延伸，也同樣印證了一句哲學(xué)思想：Everything is connected。萬事萬物都是互相聯(lián)系的。

我們的O2O業(yè)務(wù)模式將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，我們的設(shè)計(jì)也是一樣將線下的事件，人物，場景，甚至是過去所銘記的那些虛擬事物，讓他們成為我們?cè)O(shè)計(jì)的靈感之源，連接線下和線上的橋梁，不一定是長得一模一樣的橋梁，通過不同設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)手法也會(huì)有一樣的展現(xiàn)結(jié)果，但他們都可以是觸動(dòng)人心的。

那這個(gè)designO2O的思路核心到底是什么呢？如何通過這個(gè)思路去指導(dǎo)我們完成觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)呢？其實(shí)這個(gè)思路核心就是一個(gè)叫CORE的設(shè)計(jì)方法模型，他包含4個(gè)階段，分別是采集（collect）、組織（organize）、反應(yīng)（reaction）、評(píng)估（estimate）。

他們彼此間的相互作用形成了一種做觸動(dòng)人心設(shè)計(jì)的方法，接下來我將對(duì)整個(gè)模型進(jìn)行細(xì)分拆解來講述一下每個(gè)階段我們需要做的一些事情。

首先我們來說一下“采集”，我們要做觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)，必須要充分的了解用戶內(nèi)心的所想所感，了解的越充分越接近用戶的痛或者他們的渴望，就越能刺激用戶的內(nèi)心，達(dá)到我們的設(shè)計(jì)目標(biāo)。在這個(gè)環(huán)節(jié)我們通常可以在項(xiàng)目中使用移情圖或用戶體驗(yàn)地圖通過定性定量的方式深入的了解（基于persona）目標(biāo)用戶，也可以學(xué)會(huì)自己平時(shí)多觀察生活，通過照片日記的方式記錄生活感受生活中的點(diǎn)滴，車爾尼雪夫斯基說美即是生活，生活中的點(diǎn)滴會(huì)給我們更多“觸動(dòng)人心”的靈感，讓我們?cè)谠O(shè)計(jì)的過程游刃有余。

第二個(gè)環(huán)節(jié)“組織”，在采集環(huán)節(jié)收集到用戶的所想所感，將會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行對(duì)再加工。之前通過designO2O的思路推導(dǎo)發(fā)現(xiàn)“沒有的記憶的人是難觸發(fā)情感的”。我們通過對(duì)記憶和情感的相關(guān)性剖析發(fā)現(xiàn)，記憶和情感都是人類認(rèn)知的核心，記憶通常都伴隨著情感而情感又有助與加深記憶。

所以我們從記憶的角度切入進(jìn)行了對(duì)人們情感節(jié)點(diǎn)的探究，繼而發(fā)現(xiàn)人們的情感節(jié)點(diǎn)因人而異，做觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)最理想的情況是能夠組織一些大家共有的情感節(jié)點(diǎn)，而不是尋找使用非常小眾的個(gè)體的予以設(shè)計(jì)呈現(xiàn)，在整個(gè)設(shè)計(jì)方法中這是一項(xiàng)非常重要的原則。我們通過對(duì)記憶的研究并結(jié)合一些數(shù)據(jù)資料，推導(dǎo)出了六個(gè)可能可以引起用戶普遍共鳴的情感節(jié)點(diǎn)。

時(shí)期（比如：學(xué)生時(shí)代、童年、文革之類的特殊經(jīng)歷時(shí)期），地區(qū)（好比故鄉(xiāng)、家、大多數(shù)人都認(rèn)為家是一種情愫，從這張2014年的春運(yùn)流量圖就可見一斑）、環(huán)境（這也是個(gè)非常好的切入點(diǎn)，我們通常說觸景生情，月亮的陰晴圓缺、雨天、晴天、不一樣的天氣環(huán)境能觸發(fā)不一樣的情緒，撩撥內(nèi)心多樣的情感記憶）、人（最近看了柴靜的“穹頂之下”，在整段視頻開始沒多久她就提起了她的女兒，當(dāng)場就觸動(dòng)了很多觀眾內(nèi)心最柔軟的地方）、事件（浪漫的、喜悅的，悲傷的、比如2003的非典）、文化（通常與節(jié)日相關(guān)，目前最常見的doodle設(shè)計(jì)都會(huì)優(yōu)先從這個(gè)角度入手，容易普遍的情感共鳴）。

這個(gè)是我們1688ued2014年做的部分doodle設(shè)計(jì)。

接下來講一下這個(gè)模型的第三個(gè)環(huán)節(jié)，“反應(yīng)”，剛才我們通過對(duì)大腦中記憶與情感的初步研究得出的若干個(gè)情感節(jié)點(diǎn)，將在整個(gè)情感反應(yīng)場中承擔(dān)至關(guān)重要的角色，那什么是情感反應(yīng)場？

所謂情感反應(yīng)場就是通過象限圖將組織環(huán)節(jié)得到的情感節(jié)點(diǎn)放在Y軸同時(shí)將采集環(huán)節(jié)收集到的核心信息要素放在X軸，X軸上的核心信息要素可以是一個(gè)也是可以多個(gè)，將X軸的核心要素與Y軸的情感節(jié)點(diǎn)結(jié)合反應(yīng)形成情感載體的一種思維方法。

我們通過情感反應(yīng)場找到情感載體并不都是可用的，方法模型的最后是我們需要對(duì)剛才獲得的各種情感載體進(jìn)行評(píng)估，在這個(gè)環(huán)節(jié)中首先我們可以通過“三境”驗(yàn)證法來評(píng)估和篩選情感載體。什么是“三境”呢？Everything is connected，中國文化博大精深，對(duì)于藝術(shù)來說也有非常多的共通性，我們說的三境就是指詩詞中的“物境”“情景”和“意境”她們與我們designO2O思路中的“抄現(xiàn)實(shí)”“喚醒”“向往”三個(gè)層次一一對(duì)應(yīng)。

物境是什么？“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”大家看這句詩詞，有西風(fēng)、有碧樹、有高樓非常凄美的是一個(gè)場景描寫，我們?cè)谧鲈O(shè)計(jì)過程中通常會(huì)使用“抄”現(xiàn)實(shí)的手法將基于目標(biāo)用戶經(jīng)驗(yàn)和行為的場景予以還原，這就是物境。那更高一級(jí)的“情境”是什么呢？“人生若只如初見，何事秋風(fēng)悲畫扇 ”這句詩出自：清.納蘭容若的<木蘭花令>，描寫了一種對(duì)于過往的懷念情愫，在設(shè)計(jì)過程我們也可以通過某些情感節(jié)點(diǎn)將用戶的過往記憶喚醒，達(dá)到觸動(dòng)人心的目的。最高層級(jí)的意境又是什么？“長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。”是一種正能量的傳遞，一種向往，一種積極浪漫主義的情調(diào)。有位牛人曾今說過“一個(gè)優(yōu)秀作品可以同時(shí)兼有三境，而不一定是其一”。

除了我們剛才提到的“三境“驗(yàn)證法，其次我們還需要對(duì)這些情感載體的進(jìn)行真實(shí)性評(píng)估，什么是真實(shí)性呢？真實(shí)性就是指判斷情感載體是否真正可以有效的觸達(dá)用戶的內(nèi)心，那如何評(píng)估呢？可以通過感知性度量、卡片分類、案例投票也可以通過專家走查的方式進(jìn)行真實(shí)性評(píng)估。

如果說純概念有點(diǎn)云里霧里，那就舉個(gè)“栗子”吧！ 比如：這個(gè)是我們課題研究小組蘇林同學(xué)設(shè)計(jì)的一個(gè)用戶反饋平臺(tái)項(xiàng)目。

在這個(gè)case里利用我們之前提到DesignO2O設(shè)計(jì)思路，將聲音這個(gè)核心要素與我們?cè)诮M織環(huán)節(jié)獲得的情感節(jié)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)合，建立情感反應(yīng)場，形成情感載體，最后通過評(píng)估篩選得到最能觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)方案。

每個(gè)人心中都有一個(gè)哈姆雷特，所以這并不是唯一的結(jié)果。之前提到“三境”驗(yàn)證法，那這個(gè)案例中的三境又是什么呢？

物境：是海螺圖形的擬真呈現(xiàn)，情境：海螺可以喚醒用戶的情感，激起用戶對(duì)童年場景的回憶，那些年的喜怒哀樂。意境：我們通過這個(gè)平臺(tái)沉淀用戶聲音，完成從意見反饋收集－>問題解決－>定期跟蹤的產(chǎn)品閉環(huán)，同時(shí)期望平臺(tái)和海螺能有一樣堅(jiān)硬的外殼，保護(hù)用戶的聲音、呵護(hù)用戶對(duì)我們的信任。

再來講一個(gè)小例子，之前跟某女神聊天，說起“三境”驗(yàn)證法，那天正好是元宵節(jié)，她就以湯圓為例描述了她對(duì)三境的理解。物境是湯圓，情景是親人的團(tuán)聚，意境就是其實(shí)圓滿就在身邊。大家可以按這個(gè)思路思考一下，你的設(shè)計(jì)稿到了三境中的哪一境？。

“路漫漫其修遠(yuǎn)兮 吾將上下而求索”，觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)命題很大價(jià)值也很大，目前我們只是發(fā)現(xiàn)了它的冰山一角，這項(xiàng)課題的研究還將繼續(xù)被完善和優(yōu)化，希望這份初步的研究總結(jié)可以讓大家在設(shè)計(jì)過程中所有幫助，共同在“觸動(dòng)人心”的道路上發(fā)現(xiàn)更多、收獲更多。