用戶體驗(yàn)，從用戶體驗(yàn)的角度淺析凡客為何沒落

凡客這個(gè)曾經(jīng)有著一萬三千多員工的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如今為何剩下300多人。本文從用戶體驗(yàn)的角度淺析凡客為何沒落，漸漸離開我們的視野。

在B2C的產(chǎn)品中，如今越來越多的消費(fèi)形式由出傳統(tǒng)PC端轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，比如啊里的手機(jī)端支付可減價(jià)等，這也是電商的發(fā)展趨勢(shì)。所以在本次探討以APP為例，目前的ios最新版“凡客VANCL 2.5.0”。

用戶體驗(yàn)要素分為五個(gè)層面，按照由淺到深的順序，依次是：

表現(xiàn)層

表現(xiàn)層（Surface），也就是用戶最先接觸到視覺層面的東西，由圖片、圖標(biāo)、文字組成，也是用戶最直觀的感受。凡客整套UI談不上驚艷出色，感覺中規(guī)中矩。視覺風(fēng)格仁者見仁，每個(gè)人都有一套審美標(biāo)準(zhǔn)，但只要能順應(yīng)時(shí)代潮流，符合用戶日常使用習(xí)慣，并能構(gòu)建起品牌標(biāo)示，也就不算太差。

框架層

架構(gòu)層（Skeleton）：按鈕、控件、照片和文本區(qū)域的位置。如何合理安排這些元素的位置，以及元素需在什么時(shí)候出現(xiàn)等問題，以達(dá)到提高用戶的使用效率。在此關(guān)鍵的有搜索與分類設(shè)計(jì)。為何說它們是重點(diǎn)，我們先來看個(gè)用戶使用B2C電商產(chǎn)品的大致流程：

一般場(chǎng)景下，用戶帶目的性瀏覽商品的情況居多，可見搜索與分類的必須突出，方便用戶操作。

上圖為凡客手機(jī)端首頁，可見凡客并沒有走常規(guī)的設(shè)計(jì)思路，而是強(qiáng)行運(yùn)營(yíng)推送主打的商品。沒有在第一頁把搜索和分類做為重點(diǎn)展開，搜索被弱化收起。其他B2C的產(chǎn)品，例如京東、天貓、UNIQLO等，都是在首頁就可以進(jìn)行搜索分類查找等操作。

結(jié)構(gòu)層

結(jié)構(gòu)層（Structure）也就是信息架構(gòu)，明確了層級(jí)間的關(guān)系，以及操作流程、導(dǎo)航方式等，規(guī)定了內(nèi)容類別的位置。

凡客APP導(dǎo)航采用了抽屜式，時(shí)下這種方式并不主流。抽屜式過于隱藏，不易發(fā)現(xiàn)內(nèi)容。主流的方式一般都會(huì)采用標(biāo)簽式導(dǎo)航，簡(jiǎn)單明了，操作效率高。而搜索的操作必須通過兩步點(diǎn)擊才能到具體搜索頁面，非常不符合操作邏輯。分類設(shè)計(jì)也存在歧義，在左側(cè)導(dǎo)航欄分類類別與首頁分類內(nèi)容對(duì)應(yīng)不上，會(huì)對(duì)用戶造成困惑，讓人費(fèi)解。

范圍層

范圍層（Scope）分為兩部分。一個(gè)是功能，另一個(gè)是內(nèi)容。凡客的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是UNIQLO和GAP，內(nèi)容商品就是衣服，功能是給用戶提供一個(gè)移動(dòng)端的購(gòu)買渠道和產(chǎn)品的售后服務(wù)系統(tǒng)。

凡客在這塊的體驗(yàn)也非常差，例如充值完之后，錢是無法退回支付或銀行卡的。談到服務(wù)系統(tǒng)，凡客的客服形同虛設(shè)。在此之前，為了體驗(yàn)凡客，特意購(gòu)買凡客的產(chǎn)品然后發(fā)出要求退換，而等了一周毫無消息，所有客服的聯(lián)系方式都聯(lián)系不上，十分焦慮。相比之下京東做的客服做非常到位，第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系買家解決問題，保證用戶不流失。

戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層（Strategy）即是運(yùn)營(yíng)商的目的。簡(jiǎn)單的說就想讓用戶買買買。凡客一開始就揚(yáng)言要做奢侈品，一開始凡客小有成績(jī)，陳年就盲目擴(kuò)張。沒有聚焦用戶，相比之下，小米所提倡用戶參與感的理念讓它屹立至今。但也不是要陳年搬小米的成功之路。如今的用戶對(duì)B2C的產(chǎn)品更加注重體驗(yàn)式消費(fèi)。只有不斷聚焦用戶，了解用戶，才能得以生存。

由于時(shí)間關(guān)系，還有許多體驗(yàn)問題沒有一一指出，歡迎交流。

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